A adoção de uma estratégia multicanal tornou-se essencial para marcas no Brasil que buscam diversificar seus pontos de venda e atendimento entre meios físicos e digitais. Dados levantados em março de 2026 pela Varejo180 e AGP Pesquisas revelam que, embora 72% dos consumidores comprem por marketplaces, pontos físicos mantêm forte preferência em categorias essenciais.
O que define o modelo multicanal?
A multicanalidade ocorre quando uma empresa disponibiliza produtos ou serviços em diferentes meios de comercialização e atendimento de forma independente. Entre os principais pontos de contato estão lojas físicas, e-commerces, marketplaces, aplicativos próprios, redes sociais e suporte via WhatsApp.
O foco central da estratégia é dar ao cliente a liberdade de escolher o canal mais conveniente para interagir com a empresa em cada etapa de sua jornada de compra.
Dados sobre o comportamento do consumidor
O levantamento "O Consumidor no Comando", realizado com 1.400 brasileiros em março de 2026, indica que 44% dos consumidores utilizam sites ou aplicativos próprios das marcas. A compra presencial com pagamento direto no caixa permanece relevante para 60% dos entrevistados.
O comércio físico continua predominante em setores específicos: 81% dos consumidores compram presencialmente em supermercados, 68% em papelarias e 64% em farmácias e pet shops. Paralelamente, o estudo E-Consumidor 2026, do Opinion Box com a Nuvemshop, aponta que 74% dos clientes utilizam marketplaces como ponto inicial de busca online.
Principais benefícios da abordagem
Expandir os canais de atuação garante maior alcance de público ao atender perfis de consumo variados. Além de aprimorar a experiência do cliente por meio de opções flexíveis de contato, a presença diversificada amplia as oportunidades de conversão e fortalece a presença de marca no mercado.
Multicanal x omnichannel: entenda a diferença
A principal distinção está na integração de dados. No formato multicanal, os meios de venda operam de maneira paralela e autônoma. Já no modelo omnichannel, todos os pontos de contato são integrados, permitindo que o cliente transite entre o digital e o físico sem perder o histórico da interação.
Desafios e implementação estratégica
Gerenciar múltiplos canais exige atenção para evitar desalinhamentos em dados de estoque, preços e prazos de entrega. A padronização da comunicação também é fundamental para manter a consistência da marca em todos os pontos de atendimento.
Para implementar a estratégia com sucesso, o negócio deve mapear as preferências do público-alvo, investir em ferramentas de gestão integradas e monitorar indicadores contínuos, como taxa de conversão e nível de satisfação dos clientes.
Perguntas frequentes
O que é uma estratégia multicanal?
É a oferta de produtos ou serviços em múltiplos canais de venda e atendimento que funcionam de maneira independente, garantindo praticidade ao consumidor.
Qual a diferença para o omnichannel?
A diferença principal é a integração. O multicanal opera os canais isoladamente, enquanto o omnichannel conecta todos os pontos de contato para uma experiência unificada.
Quais os canais digitais mais buscados?
Os marketplaces lideram as preferências online com 72% de adesão, seguidos pelos aplicativos e sites próprios das marcas, utilizados por 44% dos consumidores.
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